COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL
Requisitos da comunicação interpessoal autêntica - Padrões de comunicação: Submissão, Agressividade e Assertividade - Comunicação assertiva - desenvolvendo segurança e autoconfiança nos relacionamentos - Como reconhecer os estilos de comunicação assertiva: linguagem/conteúdo verbal, manifestação de emoções e expressão não-verbal - Habilidade para conversar: lidando com pessoas agressivas, recusando-se a atender pedidos, expressando positivamente a discordância dos outros, desenvolvendo habilidades de proteção da assertividade.
Nanci Capel Pilares


DIFERENÇAS PESSOAIS DE ATUAÇÃO
Estilos de personalidade: diagnosticando o próprio estilo (suas forças e fraquezas) Reconhecimento do impacto que o próprio estilo provoca nas outras pessoas e no grupo de trabalho - O efeito da tensão e do estresse nas relações interpessoais Como se relacionar com pessoas de acordo com o estilo de personalidade delas.
Nanci Capel Pilares


ESTILOS DE LIDERANÇA
Efeitos do estilo de liderança sobre a motivação e o clima organizacional - Verificação do nível de maturidade psicológica e profissional do colaborador - Delegando com resultados positivos Métodos e técnicas de desenvolvimento de talentos e liberação de potencial: "coaching" e aconselhamento - Inspiração, incentivo e desafio à equipe.
Marly de Siqueira


PERCEPÇÃO SOCIAL
Percepção e relações interpessoais - Interferências psicológicas no processo de percepção de pessoas e de fatos: a fragilidade dos julgamentos - Visão preconceituosa, estereótipos, ideologias e inferências - Auto-percepção e percepção do outro: como nos vemos X como os outros nos vêem - Identificação de barreiras de comportamento que ajudam e que impedem a auto-percepção. Efeitos do estilo de liderança sobre a motivação e o clima organizacional - Verificação do nível de maturidade psicológica e profissional do colaborador - Delegando com resultados positivos Métodos e técnicas de desenvolvimento de talentos e liberação de potencial: "coaching" - e aconselhamento - Inspiração, incentivo e desafio à equipe.
Nanci Capel Pilares


FEEDBACK
O "feedback" como processo de ajuda - Barreiras para a aprendizagem e a mudança - Preocupações e sentimentos que facilitam ou inibem o processo de "feedback" - A habilidade de demonstrar apreço/reconhecimento - "Dicas" para dar "feedback" construtivo - Estilo interpessoal ao dar e receber "feedback".
Nanci Capel Pilares


EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO AO CLIENTE
A qualidade como valor emanado das pessoas; Fatores bloqueadores e facilitadores do relacionamento com o cliente; Atitudes favorecedoras para a qualidade no atendimento / tratamento ao cliente interno e externo; Ferramentas comportamentais para a qualidade no atendimento; Assertividades na comunicação; Administração de conflitos (como lidar com o cliente alterado e com objeções); Trabalho em equipe como requisito essencial para a qualidade no atendimento ao cliente; Desenvolvimento da auto-estima e valorização do trabalho executado; Plano de desenvolvimento pessoal e profissional Percepção e relações interpessoais - Interferências psicológicas no processo de percepção de pessoas e de fatos: a fragilidade dos julgamentos - Visão preconceituosa, estereótipos, ideologias e inferências - Auto-percepção e percepção do outro: como nos vemos X como os outros nos vêem - Identificação de barreiras de comportamento que ajudam e que impedem a auto-percepção.Efeitos do estilo de liderança sobre a motivação e o clima organizacional - Verificação do nível de maturidade psicológica e profissional do colaborador - Delegando com resultados positivos Métodos e técnicas de desenvolvimento de talentos e liberação de potencial: "coaching" e aconselhamento - Inspiração, incentivo e desafio à equipe.
Nanci Capel Pilares


CONFLITOS NO TRABALHO
Tipos de conflitos e sua seqüência habitual causas psicológicas dos conflitos - O papel do líder: auxiliando os membros da equipe envolvidos no conflito a se perceberem uns aos outros (empatia) - Cinco maneiras que ajudam a prevenir, reduzir ou resolver criativamente os conflitos que afetam a interação entre pessoas - Como decidir em ambientes de conflito.
Nanci Capel Pilares


LIDERANDO MUDANÇAS
O papel do novo profissional no processo de mudança - Mudança e crescimento: resistências e adaptação - A identificação dos estilos de personalidade dos colaboradores como fator facilitador dos processos de mudança.
Nanci Capel Pilares


ADMINISTRAÇÃO DE COMPRAS, ESTOQUES E ALMOXARIFADOS
Posicionar a Função compras no processo de suprimentos como uma poderosa ferramenta de melhoria da lucratividade das empresas, estabelecendo as relações internas e externas da função, o papel do profissional de compras frente às novas exigências do mercado e os requisitos e as técnicas de gestão fundamentais deste processo. Demonstrar a importância da Administração d.
Adilson Ahvener


COACHING
As empresas enfrentam freqüentemente desafios de negócios e resultados que demandam novas posturas, relações e processos de trabalho de seus profissionais. Exigem, dessa forma, evolução constante nos patamares de gestão de resultados e de pessoas. Nesse contexto, o coaching tem sido percebido como um processo importante de suporte ao desenvolvimento de executivos. Os resultados esperados desse processo são: Expansão e otimização do potencial disponível na Organização Desenvolvimento de Competências que contribuem para o alcance de novos patamares de gestão de negócios e de pessoas; Alinhamento das expectativas pessoais e profissionais com as expectativas organizacionais; Autonomia na gestão do auto-desenvolvimento e da carreira.
Eliana Deiró


MAPEAMENTO DO CAPITAL HUMANO
Trata-se de um processo que visa otimizar os investimentos com desenvolvimento de pessoas, contribuir para a melhoria dos resultados organizacionais e para a sustentabilidade do negócio. Permite que a empresa tenha uma visão geral do perfil da equipe e da posição de cada profissional, de acordo com uma matriz de desempenho x potencial, bem como das ações que a empresa deve tomar em cada um dos casos. Envolve: (1) definição do perfil de competências de liderança necessário para atendimento dos desafios presentes e futuros do negócio; (2) avaliação da população frente ao perfil de competências e estimativa de seu potencial, utilizando o conceito de assessment center - composição de ferramentas que conferem maior validade aos resultados; (3) devolutiva individual, com recomendações de ações de desenvolvimento e (4) feedback organizacional, com relatório consolidado de toda a população avaliada e recomendações de
ações institucionais necessárias.
Eliana Deiró


AVALIAÇÃO DE 360 GRAUS
A avaliação 360 Graus é definida como uma ferramenta de desenvolvimento gerencial. Amplia o auto-conhecimento e, com isso, possibilita o auto-desenvolvimento e a autogestão: ações cada vez mais necessárias para que a empresa mantenha-se competitiva . Em vez de uma apreciação unilateral, o participante realiza a auto-avaliação e recebe feedback estruturado de múltiplas fontes (superior, subordinados, pares e outros stakeholders) sobre comportamentos que compõem o perfil de liderança exigido pela Organização.O projeto inclui: (1) construção do instrumento de avaliação com base no perfil de liderança da empresa; (2) definição das escalas de avaliação e dos critérios de escolha de avaliadores; (3) elaboração e condução de treinamento para uso da ferramenta e dos resultados; (4) elaboração de relatórios de feedback individual e grupal; (5)condução de entrevistas devolutivas e discussão de planos de auto-desenvolvimento.
Eliana Deiró


AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO POR COMPETÊNCIAS
Este programa de treinamento destina-se a profissionais de RH que desejam desenvolver e implementar sistemas de avaliação de desempenho com foco em desenvolvimento e baseados em parâmetros de competências relevantes para suas empresas. O Sistema de Avaliação de Desempenho por Competências visa à melhoria do desempenho individual e organizacional. Possibilita o alinhamento das contribuições individuais com as estratégias organizacionais, o reforço de competências estratégicas, a sustentação e integração das decisões relativas à gestão de pessoas e a melhoria do clima organizacional.
O programa torna claro e operacional o conceito de competências, oferece alternativas para a montagem do perfil de competências de liderança e de contribuidores individuais e orienta sobre as etapas, processo, responsabilidades, instrumentos e relatórios de feedback que compõem o sistema.
Eliana Deiró


CONSTRUÇÃO DE EQUIPES DE ALTO DESEMPENHO
Por que o trabalho de equipe é uma vantagem competitiva das organizações, o que são equipes de alto desempenho? os principais desafios na construção de equipes; como RH pode ajudar no processo de desenvolvimento da competência "trabalho de equipe" ; uma abordagem que vem dando certo.
Eliana Deiró


DESENVOLVENDO LÍDERES EFETIVOS
Líderes como agendes de transformação ou de estagnação; liderança e resultados; o que distingue líderes de gerentes; os papéis e as competências da liderança; Liderança pode ser aprendida?; Um modelo de desenvolvimento de lideranças baseado no trinômio avaliação prévia (auto e hétero-avaliação) treinamento plano de desenvolvimento individual.
Marly de Siqueira


CULTURA ORGANIZACIONAL E ALTO DESEMPENHO
Conteúdos: a lição do Titanic; o que é e quais as funções da cultura organizacional; como saber se a cultura é positiva; papel de RH na construção de uma arquitetura organizacional para o alto desempenho.
Marly de Siqueira


OS DESAFIOS NA CONSTRUÇÃO DE CLIMA ORGANIZACIONAL POSITIVO
Conteúdos: Clima e resultados; diagnósticos de clima: o que revelam e como conduzi-los; variáveis de clima que têm relação com as práticas de liderança; como RH pode contribuir para gerenciar o clima organizacional.
Marly de Siqueira


FORMAÇÃO DE ANALISTA FINANCEIRO
Oferecer aos participantes oportunidades de adquirirem e ou reciclarem conhecimentos, conceitos, técnicas e ferramentas utilizadas nas áreas de finanças visando seu desenvolvimento profissional para fazer frentes às necessidades da empresa para um melhor suporte ao seu planejamento estratégico, seus controles e orçamentos.
Erickson Fassi


FORMAÇÃO DE ANALISTA CONTABIL
O objetivo é oferecer aos participantes oportunidades de adquirem e ou reciclarem conhecimentos, conceitos, técnicas e ferramentas utilizadas na área de contabilidade básica e na contabilidade gerencial visando seu desenvolvimento profissional para fazer frentes às necessidades da empresa para um melhor suporte ao seu planejamento estratégico, aos seus controles e as suas ações.
Erickson Fassi


ORÇAMENTO EFICAZ - BUDGETING
O orçamento é visto, em muitos casos, como a camisa de força imposta pela diretoria e mais especificamente pela área financeira nas demais áreas da empresa. A participação e "ownership" no processo orçamentário torna esse instrumento, que poderia ser de grande valia para os diversos gerentes, em uma verdadeira ferramenta gerencial.
A adoção do orçamento permanente (Rolling Forecast), por sua vez, disciplinará e tornará os processos de negócios mais alinhados com a estratégia corporativa.
Este treinamento visa discutir estas questões de maneira participativa com um misto de exposição conceitual, estudos de caso e troca de experiências entre os participantes.
Erickson Fassi


PREVININDO E CONTROLANDO A INADIMPLÊNCIA
Como adaptar a política de crédito de sua empresa de acordo com a análise do cenário econômico brasileiro.
Erickson Fassi


PLANEJAMENTO - FAZENDO ACONTECER
Busca oferecer à sua empresa elementos que favoreçam às mudanças necessárias nos dias de hoje. Comprometidos com nosso cliente o que buscamos é oferecer recursos que favoreçam o crescimento pessoal e profissional, gerando assim resultados e benefícios em todos os campos. Nossos temas podem ser adaptados de acordo com a sua realidade e necessidade.
José Carlos Oliveira Fróes


LIDERAR PARA QUÊ ? E PARA QUEM ?
Você certamente já participou de cursos e mais cursos sobre:
Liderança, planejamento, estabelecimento de metas, qualidade entre outros, e cabe uma pergunta:
Porque e para quem você vem fazendo isto?Quais são os maiores beneficiados com tudo aquilo que você aprendeu até hoje?
Quem vem tirando melhor proveito de tudo isto?
Que tipo de líder você é? e que tipo quer ser?
Como você tem se comprometido com você, sua empresa e sua família...
José Carlos Oliveira Fróes

O local pode ser na própria empresa ou em outro local por ela determinado. No caso de turma no formato de mini workshops para pequenos grupos, é necessário sala com tamanho adequado para acomodação do grupo (máximo de 28 pessoas), de preferência com mesas e cadeiras dispostas em formato "U" . Na impossibilidade, poderão ser utilizadas cadeiras universitárias com braço para apoio e escrita.

Normalmente são necessários os seguintes equipamentos e materiais: TV, vídeo, retroprojetor ou datashow, aparelho de CD e flip charts, podendo variar conforme a palestra e o mini workshop em si.

No caso de palestras, ambiente adequado para acomodação das pessoas e recursos áudio visuais compatíveis com a quantidade e acomodação dos participantes e tema escolhido.

A composição, o planejamento e a convocação das turmas, bem como a definição de datas e horários serão de responsabilidade da EMPRESA, bem como a montagem, arrumação e organização da sala e ou auditório.

  
ADILSON AHVENER
Profissional com mais de 20 anos de experiência nas áreas de compras, Logística, Produção, Qualidade e Engenharia Industrial. Graduado em Engenharia Industrial Mecânica, com especialização em Gestão e Estratégia de Empresas pelo Instituto de Economia da UNICAMP, Logística Empresarial pela FGV e Capacitação em Gerenciamento de Projetos pela FEQ - UNICAMP. Mestrando em Engenharia Mecânica, área de concentração: Materiais e Processos de Fabricação. Atuou em conceituadas empresas, como PHILCO, GRUPO BRASMOTOR, GRUPO ABC ALGAR, MAGNETI MARELLI E GRUPO JOHNSON ELECTRIC, participando de implantação de unidades industriais no Brasil, com experiência internacional em países da Europa e América do Sul. Atualmente prestando serviços de consultoria e treinamento. Formação de Auditor Líder do Sistema de Gestão da Qualidade NBR / ISSO 9001:2000, pela MCG, reconhecido pelo RAC - Registro de Auditores Credenciados e pelo IRCA - International Register of Certificated Auditors.
  
ANA MARIA CÓPOLA
Psicóloga, formada em 1.982 pela Universidade Metodista de São Paulo e Pós Graduada em Recursos Humanos pela Universidade São Marcos. Atua há 18 anos nas diversas áreas de Recursos Humanos em empresas como Grow Jogos e Brinquedos, Laboratório Fleury e Hospital Israelita Albert Einstein. É especialista em técnicas seletivas. Foi Assistente do Dr. Agostinho Minicucci para estudos de Grafologia e Teste Palográfico. Ministra Curso de Grafologia desde 1996 em diversas regiões do país
  
CLÉO CARNEIRO
Grande experiência Gerencial, tendo ocupado, ao longo de 40 anos, cargos gerenciais e de direção em Recursos Humanos na Ford, Microlite, Searle Farmacêutica, Gazeta Mercantil, Cofap, outras empresas. Foi presidente da Associação Paulista de Administração de Recursos Humanos - APARH. Diretor de empresa de Consultoria, tem desenvolvido projetos no Brasil e no exterior, em empresas como, Robert Bosch, Hotel Renaissance, Caesar Park, Intercontinental Group, Cardinal Health, Carrefour, Grupo Rodobens, Gessy Lever, Mitsui Fertilizantes, entre muitas outras. Nos últimos 10 anos tem apresentados Seminários de Desenvolvimento, para empresas privadas e públicas, envolvendo mais de 2.000 participantes, sempre com resultados positivos, na avaliação dos participantes.
  
DR. DRAUSIO A. VILLAS BOAS RANGEL
Advogado, Consultor e Negociador Especializado na área Trabalhista/ Sindical. Em 2006 - Eleito pela Revista Análise Jurídica, "UM DOS DEZ MAIS ADMIRADOS ADVOGADOS TRABALHISTAS do Brasil". Em 2003 - Criou o IRT - INSTITUTO DE RELAÇÕES DO TRABALHO, Atividades de Relações Sindicais e Treinamento de Gestores. Desde 1998 - Recebeu TODOS os PRÊMIOS TOP OF MIND, Como Consultor Trabalhista/Sindical. Em 1976 - Fundou a DRAUSIO RANGEL - CONSULTORIA TRABALHISTA e Desde Então tem Prestado Consultoria em Empresas. Trabalhou na área Recursos Humanos e Relações Trabalhistas; General Motors, Willys Overland, Ford Motors e Grupo Eluma. Autor de Inúmeras Matérias em Jornais e Revistas, Tem se Destacado como Conferencista, Palestrante e Debatedor em Diversos Congressos, Seminários e Work Shop.
  
DRA. CECILIA SIQUEIRA
Psicóloga do Trabalho e Consultora e Palestrante. Formada pela Universidade Paulista em Psicodramatista, especializada através do Instituto Sedes Sapientea (PUC). Treinamento e Capacitação para Grupos de Gestores, Focando Aspectos Comportamentais Facilitando na Comunicação da Gestão com os Empregados. Sócia-Diretora da Mind’s Work, Consultoria de Treinamento e Desenvolvimento humano. Desenvolve Team Work, Team Building, Time de Liderança, Coathing, Psicodrama e Sóciodrama. Atua como Elemento Facilitador entre Presidência, Diretoria e Gestão. Membro do Comitê de Gestão da Câmara Americana do Comércio (Amcham). Terapeuta Corporal e Bioenergética pelo INSTITUTO ÁGORA. Atuação em empresas Nacionais e Multinacionais, como: Bandeirante Energias do Brasil, Bradesco,For, Metrô, Siemens VDO,Vivo,Bentler, Elektro, Gafisa, MRS Logística, S.Atelesp dentre outras.
  
ELIANA DEIRÓ
Formada em Psicologia, com pós-graduação em Administração de Recursos Humanos e especialização em Gestão do Conhecimento, ambos pela Fundação Getúlio Vargas, além de especialização em Gestão por Competências e Formação em Coaching pela Fundação Instituto de Administração (FIA). Foi Gerente de Desenvolvimento de Executivos no Banco Auxiliar, Docente no Senac-Prodemp, Consultora na TAG - Consultores Associados. Atua como Consultora em Desenvolvimento de Pessoas, desde 1994, em projetos de Coaching de Executivos, definição de Modelos de Competências, Assessments Gerenciais e Desenvolvimento e Treinamento de Sistemas de Gestão de Desempenho. Desenvolveu projetos de consultoria para as seguintes empresas: ABN-AMRO - Banco Real, VPAR, Multibrás, Itaú - Seguros, BankBoston, Votorantim Metais, Syngenta, Philip Morris, Neoenergia, entre outras
  
ERICKSON FASSI
Economista graduado pela UNICAMP, especialista em Finanças pela FGV-SP. Atuou no Mercado Financeiro exercendo a função de Gerente Corporate do Unibanco S.A., com uma carteira de clientes/empresa composta por: Parmalat, Camargo Corrêa, Plascar, Grupo Ultra, Vinagre Palhinha, OAS, Vega Sopave S.A. entre outras. De 1995 a 2001 atuou como Gerente Administrativo e Financeiro, possuindo ampla experiência nesta área, desenvolvida em empresas nacionais e multinacionais dos setores de Telecomunicações e de Engenharia Ambiental. Responsável pela gestão de filiais destas empresas, respondendo diretamente pelos resultados financeiros e operacionais das unidades de negócio. Coordenou e implementou projetos como: Parametrização e/ou Customização de ERPs, Sistematização e Standartização de Processos de Garantia da Qualidade, Otimização de Recursos Financeiros e Operacionais e Processos de Melhoria para as áreas Financeiras e Administrativas. Desde 2002 é sócio-diretor da Fass Consulting Assessoria Empresarial Ltda. prestando serviços de consultoria econômico-financeira para Empresas dos setores de Telecomunicações, Agências de Publicidade & Propaganda, Condomínios, Administradoras de Bens entre outras. Neste mesmo período tem atuado como Professor em cursos de extensão para graduados na UNICAMP e é responsável por cursos e palestras para algumas Associações Comerciais e Industriais do interior do Estado de São Paulo. Alem disto, é responsável por cursos e palestras das áreas Administrativas e Financeiras do SENAC-Campinas
  
JOSÉ CARLOS FROES
Formado em Mecânica pela FATEC-SP, Psicoterapeuta com formação em Técnicas de Expansão de Consciência pelo ITK - Instituto Tadashi Kadomoto e Psicoterapia Integrativa de Memória e Consciência pelo IPEC. Profundos conhecimentos em AT - Análise Transacional, PNL - Programação Neurolingüistica, Terapia Regressional e Renascimento, Biodança, e Bioenergética. Pesquisa e desenvolve programas, cursos, workshops e treinamentos na área comportamental, técnica e motivacional. É Sócio-Diretor do Portal www.reciclaveis.com.br e da 4 Tempos Treinamentos e Consultoria, empresa especializada em Programas de Desenvolvimento Pessoal e Profissional, nestas áreas participa de inúmeros seminários como conferencista e palestrante em entidades de ensino e eventos voltados a área ambiental e comportamental. Facilitador do programa desenvolvido pela ONU de capacitação para jovens empresários JUNIOR ACHIEVMENT, pelo período de 02 anos.
  
LÚCIA IZZO
Especilizada em Desenvolvimento de Recursos Humanos, Análise Transacional e Neurolingüística. Foi professora em cursos de graduação e especialização na ESPM - Escola superior de Propaganda e Marketing, responsável por disciplinas no Curso de Secretariado Bilingue na Faculdade Anhembi Morumbi. Advogada, formada pela Faculdade de Direito de Guarulhos. Exerceu atividades em Recursos Humanos em empresas como IDORT - Instituto de Desenvolvimento e Organização Racional do Trabalho, Esafi - Escola de Administração e Treinamento, Sabesp, Grupo Silvio Santos, Vasp, Instituto Mauá de Tecnologia, Cia. Vale do Rio Doce, CN - Cia. Siderúrgica Nacional etc. É sócia consultora da NC Consultoria, tem atuado em projetos ligados a Desenvolvimento de Pessoas e Grupos, na área comportamental, envolvendo Qualidade no Atendimento ao Cliente, Comunicação Interpessoal, Técnicas de Apresentação, Tomada de Decisão e Análise de Problemas, Desenvolvimento Gerencial e Estratégias de Negociação e Vendas. Responsável pela formação de multiplicadores em Projetos de Implantação de Qualidade Total e Qualidade no Atendimento e Comunicação Interpessoal.

MARLY DE SIQUEIRA
Graduada em Ciências Sociais , com especialização em Sociologia do Desenvolvimento pela USP. Especializada em Criatividade pela Bufallo University - USA e em Psicodrama Pedagógico pelo Instituto de Pesquisas de Role Playing. Realizou estágio na Itália, no "Istituto per lo Sviluppo Organizativo" da Fiat Corporation e na Ferrovia Dello Stato. Diversos cursos de especialização na área de Recursos Humanos, Liderança, Estratégia Empresarial e Desenvolvimento Organizacional e Pessoal. Consultora de empresas nas áreas de Desenvolvimento Gerencial , Organizacional e de Recursos Humanos, responsável pela Paradigma Desenvolvimento Humano e Empresarial. Atuou em posições gerenciais de empresas públicas , privadas, industriais e de serviços : Ford do Brasil, Fepasa, Corporação Bonfiglioli, Citibank e Brasilconsult.

NANCI CAPEL PILARES
Pedagoga pela PUC-SP. Psicóloga IMES e especialização em Desenvolvimento de Recursos Humanos - PUC-SP. Pós-graduada em Análise Transacional e Comportamento Humano na Empresa (USP). Máster em Programação Neuroligüística. Autora do livro "Atendimento ao Cliente - O Recurso Esquecido". Foram exercidas atividades em Recursos Humanos em empresas como a SABESP, CETESB, GRUPO SÍLVIO SANTOS, PRICE WATERHOUSE. Foi professora em cursos de graduação e especialização em Recursos Humanos na FGV, FASP, FMU e cursos especiais na FEA-USP, Mackenzie e Objetivo. É diretora da APARH. Diretora da NC Consultoria tem atuado em projetos ligados a Desenvolvimento de Pessoas e Grupos, na área comportamental, envolvendo Qualidade no Atendimento ao Cliente, Comunicação Interpessoal, Técnicas de Apresentação, Tomada de Decisão e Análise de Problemas, Desenvolvimento Gerencial e Estratégias de Negociação e Vendas. Responsável pela formação de multiplicadores em Projetos de Implantação de Qualidade Total e Qualidade no Atendimento e Comunicação Interpessoal. Foi professora do MBA da ESPM - Escola Superior de Propaganda e Marketing, nas disciplinas de: Fator Humano como Diferencial Competitivo, Ambiente Físico e Pessoas, Negociação e Vendas, C.R.M.